Un Québécois sur deux choisit un canal de communication numérique afin d’entrer en contact avec son fournisseur de services de télécoms – CEFRIO

Communiqué de presse

Un Québécois sur deux choisit un canal de communication numérique afin d’entrer en contact avec son fournisseur de services de télécoms

Date de parution : 5 avril 2018

Un nouveau volet de l’enquête NETendances 2017

Québec, le 5 avril 2018 – Ce nouveau volet de l’enquête NETendances du CEFRIO sur l’utilisation d’Internet et du numérique se penche sur la relation entre les fournisseurs de services de télécoms et leurs clients. L’enquête dresse le profil des abonnés aux services de télécoms et analyse le parcours client, de la recherche d’information à la gestion du compte en libre-service sur le Web, en passant par l’obtention d’une soumission et l’abonnement en ligne.

Abonnements

Une forte majorité de Québécois sont abonnés aux différents services de télécommunications à la maison (services de télévision, d’Internet, de téléphonie résidentielle et de téléphonie mobile). Parmi eux, presque tous les 18 à 34 ans sont abonnés à Internet à la maison (99 %). Ces mêmes 18 à 34 ans sont également plus nombreux à être abonnés à la téléphonie mobile (100 %), de même que les 25 à 44 ans (94 % pour les 25 à 34 ans et 89 % pour les 35 à 44 ans). Autres faits saillants :

  • les services télévisés sont plus populaires auprès des 55 à 64 ans;
  • la téléphonie résidentielle est présente dans la totalité des foyers des personnes de 65 ans et plus;
  • 20 % des adultes québécois envisagent changer de fournisseur de services de télécoms au cours des 12 prochains mois, 19 %, de réduire leur forfait.

Citation

« Si les services de télécoms sont si présents dans la vie numérique des Québécois, ceux-ci privilégient désormais des outils et canaux numériques pour s’y abonner et faire la gestion de leurs services. Les fournisseurs tiennent compte de ces préférences et ont récemment introduit de nouvelles plateformes numériques de services à la clientèle tels que les agents virtuels (chabot) » souligne Claire Bourget, directrice principale de la recherche marketing au CEFRIO.

Relation client

L’enquête s’est d’ailleurs penchée sur trois aspects de la relation client : les canaux de communication utilisés, les agents virtuels et le partage de données. Quelques faits à noter :

  • Canaux de communication : Un Québécois sur deux choisit un canal numérique pour contacter son fournisseur de services de télécoms, le courriel étant le plus populaire à 26 %. Les 18 à 24 ans sont plus nombreux à choisir le clavardage (chat), autant sur le site Web du fournisseur (33 %) que sur les réseaux sociaux (12 %). De leur côté, les adultes âgés de 65 ans ou plus (64 %) préfèrent opter pour un moyen non numérique.
  • Agents virtuels : les internautes de 18 à 34 ans sont significativement plus intéressés (51 %) à interagir avec un agent virtuel si cela leur permet d’accéder à l’information recherchée plus rapidement.
  • Partage de données : 28 % des Québécois sont très ou assez à l’aise de partager leurs données personnelles avec leur fournisseur de services de télécommunications si cela permet d’améliorer ou de personnaliser leurs services.

Parcours client

Quand vient le moment de magasiner des services de télécoms, un peu plus d’un Québécois sur deux (53 %) débute par des recherches sur Internet. L’obtention d’une soumission en libre-service sur Internet intéresse les adultes québécois, puisque 47 % d’entre eux affirment qu’il serait très ou assez probable qu’ils effectuent par eux-mêmes de bout en bout, sans faire affaire avec un conseiller, la démarche pour obtenir une soumission en ligne pour des services de télécoms. Au niveau de l’abonnement, un adulte sur quatre (27 %) opterait pour conclure la transaction d’abonnement à des services de télécoms en ligne, soit sur le site Internet du fournisseur (23 %) ou sur son application mobile (4 %). Enfin, un adulte sur deux (54 %) affirme qu’il serait très ou assez probable qu’il modifie les paramètres de ses services de télécoms par lui-même sur Internet sans faire affaire avec un conseiller.

Lien connexe :

Découvrez l’ensemble des données et analyses, graphiques, tableaux et notes méthodologiques.

À propos de NETendances 2017

L’enquête NETendances du CEFRIO dresse depuis plus de 17 ans un portrait intégré et actualisé des grandes tendances en matière d’utilisation d’Internet et du numérique au Québec. NETendances 2017 a été réalisé grâce au soutien financier du Mouvement des caisses Desjardins, de Vidéotron, du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale, sans oublier la collaboration de BIP – Bureau d’intervieweurs professionnels pour la collecte de données.

À propos du CEFRIO

Organisme de recherche et d’innovation, le CEFRIO accompagne les entreprises et les organisations dans la transformation de leurs processus et pratiques d’affaires par l’appropriation du numérique. Membre de QuébecInnove, le CEFRIO est mandaté par le gouvernement du Québec afin d’agir comme accélérateur de la culture numérique dans les organisations. Il recherche, expérimente, enquête et fait connaître les usages des technologies de l’information et des communications dans tous les volets de la société. Son action s’appuie sur une équipe expérimentée, un réseau de plus de 90 chercheurs ainsi que l’engagement de plus de 250 membres. Son principal partenaire financier est le ministère de l’Économie, de la Science et de l’Innovation.

– 30-

Source : CEFRIO | www.cefrio.qc.ca


Enregistrer

Président éditeur, Fondation littéraire Fleur de Lys

Tagged with: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
Publié dans Actualité au jour le jour, Documents et livres

Laisser un commentaire

Entrer les renseignements ci-dessous ou cliquer sur une icône pour ouvrir une session :

Logo WordPress.com

Vous commentez à l’aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l’aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l’aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l’aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur la façon dont les données de vos commentaires sont traitées.

Concours pour les Québécois et résidents du Québec : abonnez-vous à ce magazine en ligne et courez la chance de gagner un dictionnaire Le Robert illustré 2022

Joignez-vous à 1 301 autres abonnés

Les mots nouveaux des dictionnaires Le Robert 2022 (cliquez sur l’image)
DOSSIER
Follow Appui-livres on WordPress.com
Ce site web est sous licence Creative Commons – Attribution – Pas d’Utilisation Commerciale – Pas de Modification 2.5 Canada (CC BY-NC-ND 2.5 CA)
Article explicatif au sujet de notre maison d’édition
Dossier « Les 500 ans de la mort de Léonard de Vinci »
Dossier – Résultats du sondage « Les Québécois et leurs écrits »
Composition technique d’un article de presse
Les styles interpersonnels selon Larry Wilson
Se connecter
Magazine littéraire

Ce magazine littéraire est l’œuvre de la Fondation littéraire Fleur de Lys et s'inscrit dans une mission d'éducation populaire au sujet du monde du livre, et ce, tant auprès des auteurs que des lecteurs.

Vous pouvez nous écrire à l'adresse suivante :


contact@manuscritdepot.com

Archives
Recherche par catégorie
%d blogueueurs aiment cette page :